Một phản hồi tiêu cực nếu không được xử lý kịp thời có thể lan truyền nhanh chóng trên các nền tảng mạng xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu. Đặc biệt trong thời đại số, khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của mình chỉ với một vài cú nhấp chuột.
Nhiều doanh nghiệp vẫn đang sử dụng email, điện thoại hoặc công cụ nội bộ rời rạc để tiếp nhận và xử lý khiếu nại, dẫn đến tình trạng:
Chậm trễ trong phản hồi.
Thiếu thống nhất thông tin giữa các bộ phận.
Không có báo cáo đánh giá hiệu quả xử lý khiếu nại.
Khó theo dõi lịch sử xử lý và trách nhiệm từng nhân sự.
Lark là một nền tảng Digital Workplace tích hợp nhiều công cụ làm việc như: Lark Messenger, Lark Task, Lark Base, Lark Docs, Lark Calendar... Tất cả được kết nối chặt chẽ trong một hệ sinh thái, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình làm việc, đặc biệt là trong việc quản lý khiếu nại khách hàng.
Hệ thống Lark cho phép doanh nghiệp thiết lập các điểm tiếp nhận phản hồi khách hàng từ nhiều nguồn như:
Chatbot trên website
Mạng xã hội
Hotline
Form phản hồi nội bộ trên Lark Docs hoặc Lark Base
Tất cả các phản hồi này được đồng bộ hóa vào hệ thống và tự động đẩy về Lark Task để tiếp tục xử lý.
Sau khi thu nhận, hệ thống sẽ tự động phân loại khiếu nại theo:
Mức độ nghiêm trọng (khẩn cấp, trung bình, nhẹ)
Phòng ban liên quan
Tính chất vấn đề (dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên…)
Việc này giúp giảm tải cho bộ phận chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý ban đầu.
Tính năng Lark Task cho phép tạo đầu việc tự động từ khiếu nại và gán trực tiếp cho người phụ trách, đồng thời:
Gửi thông báo tức thì qua Lark Messenger.
Đặt deadline xử lý cụ thể.
Ghi chú tình trạng, ưu tiên và nhắc nhở nếu sắp trễ hạn.
Theo dõi tiến độ xử lý từ cấp quản lý.
Với Lark Base, toàn bộ thông tin khiếu nại được lưu trữ dưới dạng bảng cơ sở dữ liệu tùy chỉnh. Doanh nghiệp có thể:
Tra cứu nhanh toàn bộ lịch sử khiếu nại.
Gắn nhãn tình trạng (đã xử lý, đang xử lý, chưa xử lý…).
Kết nối trực tiếp với báo cáo tổng hợp để đánh giá hiệu quả xử lý.
Nhờ quy trình tự động hóa và khả năng liên kết giữa các công cụ như Lark Task, Lark Messenger, Lark Base, thời gian xử lý một phản hồi tiêu cực có thể giảm đến 60% so với phương pháp truyền thống.
Khi phản hồi được chuyển thành đầu việc, tất cả các thành viên liên quan sẽ được cập nhật theo thời gian thực. Việc phối hợp giữa các bộ phận diễn ra liền mạch, không bị gián đoạn.
Hệ thống báo cáo trên Lark Base giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi số lượng khiếu nại đã xử lý, thời gian trung bình xử lý, nhân sự phụ trách chính… từ đó đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan.
Khách hàng nhận được phản hồi nhanh, chuyên nghiệp và có trách nhiệm, từ đó tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành.
Doanh nghiệp nên thiết lập các bước chuẩn để xử lý khiếu nại ngay từ đầu trên Lark, bao gồm:
Tiếp nhận thông tin từ đa kênh.
Phân loại khiếu nại.
Phân công xử lý bằng Lark Task.
Theo dõi tiến độ xử lý.
Gửi phản hồi tới khách hàng.
Đánh giá và cải tiến quy trình.
Nhằm đảm bảo toàn bộ nhân sự có thể sử dụng thành thạo các công cụ như Lark Messenger, Lark Base, Lark Task, doanh nghiệp cần tổ chức các buổi onboarding hoặc tài liệu hướng dẫn chi tiết.
Thông qua API hoặc công cụ tích hợp sẵn, Lark có thể kết nối với các nền tảng CRM để đồng bộ dữ liệu khách hàng, từ đó hỗ trợ xử lý khiếu nại sát sao hơn.
Các công ty thương mại điện tử, chuỗi bán lẻ, ngân hàng, viễn thông… có lượng phản hồi khách hàng khổng lồ mỗi ngày. Lark giúp tự động hóa và phân luồng hiệu quả, giảm gánh nặng cho CSKH.
Nếu doanh nghiệp đang sử dụng quá nhiều công cụ rời rạc như Slack, Trello, Excel, Gmail để xử lý khiếu nại, Lark chính là lựa chọn thay thế toàn diện trong một nền tảng duy nhất.
Với khả năng tùy chỉnh linh hoạt và dễ mở rộng, Lark phù hợp cho các doanh nghiệp đang trong giai đoạn chuyển đổi số, cần một nền tảng giúp tối ưu quy trình và tăng trưởng nhanh chóng.
Lark không chỉ là công cụ giao tiếp, mà còn là nền tảng Digital Workplace giúp doanh nghiệp xử lý phản hồi tiêu cực nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả. Việc tích hợp các công cụ như Lark Task, Lark Messenger và Lark Base mang lại một quy trình xử lý khiếu nại liền mạch, minh bạch và dễ quản lý.
Đầu tư vào Lark là đầu tư vào trải nghiệm khách hàng – yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại số.